Коноктордун 65%ы кайтып келген ресторан 25%ы гана кайткан ресторандардан эмнеси менен айырмаланат. Меймандостук программасы, NPS-цикл жана тейлөө этикасы.
Конок эмне үчүн кайтып келбейт
Zoomda'нын Өзбекстандагы 50 ресторандын арасында жүргүзгөн ички изилдөөсүнө ылайык, конок кайтып келбеген негизги себептер: 38% — жай тейлөө, 24% — тамак биринчи жолкудай эмес, 18% — кызматкерлердин сапатсыз мамилеси, 12% — күтүүгө салыштырмалуу жогору баа, 8% — башкалар.
Мындан көрүнүп тургандай: себептердин 80%ы баага эмес, ОПЕРАЦИЯЛЫК ишке байланыштуу. Ошондуктан арзандатуулар конокту кайтарбайт — тейлөө менен системалуу иштөө керек.
Меймандостук программасы: 5 элемент
- 1. Тейлөө стандарттары: ар бир этапка чек-тизме (тосуп алуу → буйрутма → тамак берүү → эсептешүү → коштошуу). Онлайн-буйрутмалар үчүн: ырастоо → ETA → даярдык тууралуу push → жеткирүү → NPS суроо.
- 2. Кызматкерлерди машыктыруу: ар 2 жумада — операторлор жана официанттар менен ролдук оюндар. Стандарттар кагазда эмес, булчуң эсинде болушу керек.
- 3. Сапатты көзөмөлдөө: буйрутмалардын 5–10%ынын жазуусу угулат (колл-борбор үчүн), залда айына бир жолу 5–10 үстөлгө жашыруун конок жиберилет.
- 4. Ылдамдык стандарттары: «суусундуктар 90 секундда», «ысык тамак 12 мүнөттө», «терс пикирге жооп — 24 саатта».
- 5. Кечирим суроо программасы: бир нерсе туура эмес болуп калса — конок сурагыча компенсация бериңиз. «Кечиресиз, буйрутмаңыз кечигип калды — десерт биздин эсептен». Бул 5 эсе актайт.
NPS-цикл
Ар бир буйрутмадан кийин — «Кандай болду? 1ден 10го чейин» деген кыска сурамжылоо. Эгер 9–10 болсо — Promoters: 2GIS / Google'да пикир калтырууну суранабыз. Эгер 7–8 — Passives: ыраазычылык билдиребиз, эч нерсе сурабайбыз. Эгер 1–6 — Detractors: менеджер 24 сааттын ичинде жеке байланышат.
Максат: NPS ≥ 60 (Promoters − Detractors). Бул сан retention rate менен түз байланышта. NPS'тин ар бир +10 пункту = 90 күндүн ичинде коноктордун кайтып келүүсүнө +5–7%.
Кармап калуудагы негизги каталар
- Арзандатуулар кармап калат деп ойлоо — жок, ТЕЙЛӨӨ кармап калат.
- Терс пикирди этибарга албоо — ар бир көңүл бурулбаган пикир = келечекте -3 потенциалдуу конок.
- Мамилени жекелештирбөө — 5 000 конокко бирдей таратуулар сегменттелгендерге караганда 4 эсе начар иштейт.
- Даттануудан кийин байланышты үзүү — кечирим сурагандан кийин конокту «коё бербей», КАЙТАРУУ керек.
Ишке киргизүүдө жардам же рестораныңызга жеке эсеп керекпи? Бекер демого жазылыңыз — адисибиз 15 мүнөттүн ичинде байланышып, сиздин кырдаалыңызды кадам-кадамы менен талдап берет.