Қонақтардың 65%-ы қайта оралатын мейрамхананы 25%-ы ғана оралатын мейрамханадан не ажыратады. Қонақжайлылық бағдарламасы, NPS-цикл және сервис этикасы.
Қонақ неге қайта келмейді
Zoomda-ның Өзбекстандағы 50 мейрамхана арасында жүргізген ішкі зерттеуіне сәйкес, қонақтың қайта келмеуінің негізгі себептері: 38% — баяу қызмет көрсету, 24% — тамақ алғашқы жолғыдай емес, 18% — персоналдың сапасыз қарым-қатынасы, 12% — күткенге қарағанда жоғары баға, 8% — басқа.
Бұдан көрінетіні: себептердің 80%-ы бағаға емес, ОПЕРАЦИЯЛЫҚ жұмысқа байланысты. Сондықтан жеңілдіктер қонақты қайтармайды — сервиспен жүйелі жұмыс керек.
Қонақжайлылық бағдарламасы: 5 элемент
- 1. Қызмет көрсету стандарттары: әр кезеңге чек-парақ (қарсы алу → тапсырыс → беру → есеп айырысу → қоштасу). Онлайн-тапсырыстар үшін: растау → ETA → дайын екені туралы push → жеткізу → NPS сұрау.
- 2. Персоналды оқыту: әр 2 апта сайын операторлармен және даяшылармен рөлдік ойындар. Мұнда стандарттар қағазда емес, бұлшықет жадында.
- 3. Сапаны бақылау: тапсырыстардың 5–10%-ы жазбадан тыңдалады (колл-орталық үшін), залда айына бір рет 5–10 үстелге құпия қонақ жіберіледі.
- 4. Жылдамдық стандарттары: «сусындарды 90 секундта беру», «ыстық тағамды 12 минутта беру», «жағымсыз пікірге 24 сағатта жауап беру».
- 5. Кешірім бағдарламасы: бірдеңе дұрыс болмаса — қонақ сұрағанға ДЕЙІН өтемақы беріңіз. «Кешіріңіз, тапсырысыңыз кешікті — десерт бізден». Бұл 5 есе ақталады.
NPS-цикл
Әр тапсырыстан кейін — «Ұнады ма? 1-ден 10-ға дейін» деген қысқа сауалнама. 9–10 болса — Promoters: 2GIS / Google-да пікір қалдыруды сұраймыз. 7–8 болса — Passives: алғыс айтамыз, ештеңе сұрамаймыз. 1–6 болса — Detractors: менеджер 24 сағат ішінде жеке хабарласады.
Мақсат: NPS ≥ 60 (Promoters − Detractors). Бұл сан retention rate-пен тікелей байланысты. NPS-тің әр +10 тармағы = 90 күн ішінде қонақтар оралуының +5–7%-ы.
Ұстап қалудағы басты қателер
- Жеңілдіктер ұстап қалады деп ойлау — жоқ, СЕРВИС ұстап қалады.
- Жағымсыз пікірді елемеу — әр елемеу = болашақта -3 әлеуетті қонақ.
- Қарым-қатынасты жекелендірмеу — 5 000 қонаққа бірдей таратулар сегменттелгендерден 4 есе нашар жұмыс істейді.
- Шағымнан кейін байланысты үзу — кешірім сұрағаннан кейін қонақты ҚАЙТАРУ керек, «жібере салу» емес.
Енгізуге көмек немесе мейрамханаңызға жеке есеп керек пе? Тегін демоға жазылыңыз — сарапшымыз 15 минут ішінде хабарласып, жағдайыңызды қадам-қадаммен талдайды.