Restoranda müştəriləri necə saxlamaq olar: qonaqpərvərlik proqramı və NPS

Qonaq niyə qayıtmır

Zoomda-nın Özbəkistanın 50 restoranı arasında apardığı daxili araşdırmaya görə, qonağın qayıtmamasının əsas səbəbləri: 38% — yavaş xidmət, 24% — yemək ilk dəfəki kimi deyil, 18% — heyətin keyfiyyətsiz ünsiyyəti, 12% — gözləntiyə nisbətən yüksək qiymət, 8% — digər.

Buradan görünür: səbəblərin 80%-i qiymətlə deyil, ƏMƏLİYYATLA bağlıdır. Ona görə də endirimlər qonağı geri qaytarmayacaq — xidmət üzərində sistemli iş lazımdır.

Qonaqpərvərlik proqramı: 5 element

• 1. Xidmət standartları: hər mərhələ üçün çek-list (qarşılama → sifariş → təqdimat → hesablaşma → vidalaşma). Onlayn sifarişlər üçün: təsdiq → ETA → hazır olma push-u → çatdırılma → NPS sorğusu.
• 2. Heyətin təlimi: hər 2 həftədən bir operatorlar və ofisiantlarla rollu oyunlar. Burada standartlar kağızda deyil, əzələ yaddaşındadır.
• 3. Keyfiyyət nəzarəti: sifarişlərin 5–10%-i yazıda dinlənilir (çağrı mərkəzi üçün), zalda ayda bir dəfə 5–10 masaya gizli qonaq təyin edilir.
• 4. Sürət standartları: «içkilərin 90 saniyəyə təqdimi», «isti yeməyin 12 dəqiqəyə təqdimi», «mənfi rəyə 24 saata cavab».
• 5. Üzrxahlıq proqramı: nəsə səhv gedibsə — qonaq xahiş edənə QƏDƏR kompensasiya. «Bağışlayın, sifarişiniz gecikdi — desert bizdən». Bu, 5 dəfə özünü ödəyir.

NPS dövrü

Hər sifarişdən sonra qısa sorğu: «Necə idi? 1-dən 10-a qədər». 9–10-dursa — Promoters: 2GIS / Google-da rəy yazmağı xahiş edirik. 7–8-dirsə — Passives: təşəkkür edirik, heç nə xahiş etmirik. 1–6-dırsa — Detractors: menecer 24 saat ərzində şəxsən əlaqə saxlayır.

Məqsəd: NPS ≥ 60 (Promoters − Detractors). Bu rəqəm retention rate ilə birbaşa korrelyasiya edir. NPS-in hər +10 balı = 90 gün ərzində qonaqların qayıdışına +5–7%.

Müştəri saxlamada əsas səhvlər

• Endirimlərin saxladığını düşünmək — xeyr, XİDMƏT saxlayır.
• Neqativi görməzdən gəlmək — hər laqeydlik = gələcəkdə -3 potensial qonaq.
• Ünsiyyəti fərdiləşdirməmək — 5 000 qonağa eyni göndərişlər seqmentləşdirilmişlərdən 4 dəfə pis işləyir.
• Şikayətdən sonra əlaqəni itirmək — üzr istədikdən sonra qonağı «buraxmaq» yox, GERİ QAYTARMAQ lazımdır.