Как поднять долю повторных заказов до 60% и снизить churn

Почему повторные продажи — главный KPI ресторана

Доля повторных гостей напрямую отражает здоровье бизнеса. Ресторан с долей повторов 30% — это машина, которая постоянно ищет новых гостей и тратит на это огромные деньги. Ресторан с долей 60% — это устойчивая система, которая растёт без увеличения маркетинг-бюджета.

На каждом 10% роста доли повторов вы примерно удваиваете прибыль — потому что снижаются маркетинговые расходы и растёт средний LTV.

RFM-сегментация — основа

R (Recency) — давность последнего заказа. F (Frequency) — частота. M (Monetary) — деньги.

Делим базу на 4 сегмента: Champions (часто, недавно, много), Loyalty (часто, недавно), At Risk (давно), Hibernating (очень давно). Под каждый — своя коммуникация.

Champions — благодарность, эксклюзив. Loyalty — мотивация подняться выше. At Risk — push «вернись». Hibernating — большой промокод как реактивация.

Триггерные сценарии

• Push «Не заказывали 14 дней — держите 50 000 сум на счёт» — реактивация At Risk.
• Push «Ваше любимое блюдо со скидкой 30% сегодня» — на Champions с любимой позицией в истории.
• Push «День рождения через 5 дней — забронируйте стол со скидкой 20%» — лояльность.
• Push «Возвращайтесь — за вас в этом месяце ничего не было заказано» — Hibernating с большим промо.
• Email через 24 часа после первого заказа: «Как вам? Расскажите в одном слове» — NPS + retention.

Что мерить

• Доля повторных заказов (% гостей с 2+ заказами за 30 дней).
• Cohort retention: % гостей, которые вернулись через 7, 14, 30, 60 дней.
• LTV в разрезе RFM-сегмента.
• Churn rate: % гостей, ушедших после 1 заказа.