Оптимизация доставки: как сократить время до 30 минут и удержать гостя

Из чего состоит время доставки

• Подтверждение заказа: 0–60 сек (обычно автоматически).
• Сборка на кухне: 8–15 мин (зависит от меню).
• Передача курьеру: 0–3 мин (если курьер в точке) или 5–10 мин (если едет в точку).
• Дорога до клиента: 12–25 мин (зависит от зоны).
• Поиск адреса и передача: 1–4 мин.

Где обычно теряется время

1. Курьер ждёт заказ 8–10 минут впустую, потому что заказ не отдан вовремя. Решение: расписание готовности на кухне с буфером 90 секунд.

2. Курьер едет с 1 заказом в дальнюю зону. Решение: батчинг — 2–3 заказа в одной поездке.

3. Курьер ищет адрес 5+ минут. Решение: гость указывает геопозицию на карте, а не текстом.

4. Гость не открывает дверь / не отвечает. Решение: SMS «Курьер у двери» за 30 сек до прибытия.

GPS-трекинг — must have

Гость должен видеть курьера на карте. Это снижает количество звонков «где мой заказ?» на 70% и повышает NPS на 8–12 пунктов.

Для оператора колл-центра трекинг — это инструмент: видит, что курьер застрял в пробке, заранее предупреждает гостя, и тот не нервничает.

Батчинг — главный рычаг

Если в часы пик курьер берёт 1 заказ за поездку — вы сжигаете маржу. Батчинг 2–3 заказов в одну поездку даёт экономию 25–40% на доставке.

Условие батчинга: расстояние между двумя адресами не более 1,2 км и время разницы — не более 8 минут. Эти параметры настраиваются в системе под ваш город.