Restoranda müşderileri nädip saklamaly: myhmansöýerlik programmasy we NPS

Myhman näme üçin gaýdyp gelmeýär

Zoomda-nyň UZ-daky 50 restoranyň arasynda geçiren içerki barlagynyň maglumatlaryna görä, myhmanyň gaýdyp gelmezliginiň esasy sebäpleri: 38% — haýal hyzmat, 24% — nahar ilkinji gezekdäki ýaly däl, 18% — işgärleriň hilsiz gatnaşygy, 12% — garaşylýana görä ýokary baha, 8% — beýlekiler.

Bu ýerden görnüşi ýaly: sebäpleriň 80%-i baha bilen däl, OPERASION meseleler bilen bagly. Şonuň üçin arzanladyşlar myhmany gaýtaryp getirmez — hyzmat bilen ulgamlaýyn iş gerek.

Myhmansöýerlik programmasy: 5 element

• 1. Hyzmat standartlary: her tapgyr üçin çek-list (garşylamak → buýurtma → getirmek → hasaplaşmak → hoşlaşmak). Onlaýn buýurtmalar üçin: tassyklama → ETA → taýýarlyk barada push → eltip bermek → NPS soragy.
• 2. Işgärleri türgenleşdirmek: her 2 hepdede operatorlar we ofisiantlar bilen rol oýunlary. Bu ýerde standartlar kagyzda däl, endikde ornaşýar.
• 3. Hil gözegçiligi: buýurtmalaryň 5–10%-i ýazgyda diňlenýär (çagyryş merkezi üçin), zalda aýda bir gezek 5–10 stol üçin gizlin myhman bellenýär.
• 4. Tizlik standartlary: «içgileri 90 sekuntda getirmek», «gyzgyn tagamy 12 minutda», «negatiw syna — 24 sagatda jogap».
• 5. Ötünç programmasy: bir zat ýalňyş bolsa — myhman soramazdan ÖŇ öwezini dolmak. «Bagyşlaň, buýurtmaňyz gijikdi — desert bizden». Bu 5 esse özüni ödeýär.

NPS-sikl

Her buýurtmadan soň — gysga sorag «Size nähili ýarady? 1-den 10-a çenli». 9–10 bolsa — Promoters: 2GIS / Google-da syn galdyrmagy haýyş edýäris. 7–8 bolsa — Passives: sag bolsun aýdýarys, hiç zat haýyş etmeýäris. 1–6 bolsa — Detractors: menejer 24 sagadyň içinde şahsy habarlaşýar.

Maksat: NPS ≥ 60 (Promoters − Detractors). Bu san retention rate bilen gönüden-göni baglanyşykly. NPS-iň her +10 baly = 90 günüň dowamynda myhmanlaryň gaýdyp gelmeginiň +5–7%-i.

Saklamakdaky esasy ýalňyşlyklar

• Arzanladyşlar saklaýar öýdýärler — ýok, HYZMAT saklaýar.
• Negatiwi äsgermezlik etmek — her äsgermezlik = geljekde -3 potensial myhman.
• Aragatnaşygy şahsylaşdyrmazlyk — 5 000 myhmana birmeňzeş habarlar segmentlenenlerden 4 esse erbet işleýär.
• Şikaýatdan soň aragatnaşygy ýitirmek — ötünç soralandan soň myhmany «goýbermeli» däl, GAÝTARYP GETIRMELI.