Как поднять долю повторных заказов до 60% и снизить churn

Почему повторные продажи — главный KPI ресторана

Доля повторных гостей напрямую отражает здоровье бизнеса. Ресторан с долей повторных заказов 30% вынужден постоянно искать новых гостей и тратить на это огромные деньги. Ресторан с долей 60% — устойчивая система, которая растёт без увеличения маркетингового бюджета.

Каждые +10% к доле повторных заказов примерно удваивают прибыль: снижаются маркетинговые расходы и растёт средний LTV.

RFM-сегментация — основа

R (Recency) — давность последнего заказа. F (Frequency) — частота заказов. M (Monetary) — сумма покупок.

Делим базу на 4 сегмента: Champions (часто, недавно, много), Loyal (часто, недавно), At Risk (давно), Hibernating (очень давно). Для каждого — своя коммуникация.

Champions — благодарность и эксклюзив. Loyal — мотивация подняться на уровень выше. At Risk — push «возвращайтесь». Hibernating — крупный промокод для реактивации.

Триггерные сценарии

• Push «Не заказывали 14 дней — держите 50 000 сум на счёт» — реактивация At Risk.
• Push «Ваше любимое блюдо сегодня со скидкой 30%» — для Champions с любимой позицией в истории.
• Push «День рождения через 5 дней — забронируйте стол со скидкой 20%» — для лояльности.
• Push «Вы ничего не заказывали в этом месяце — возвращайтесь» — для Hibernating, с крупным промокодом.
• Email через 24 часа после первого заказа: «Как вам? Расскажите одним словом» — NPS и удержание.

Что измерять

• Доля повторных заказов (% гостей с 2+ заказами за 30 дней).
• Cohort retention: % гостей, которые вернулись через 7, 14, 30, 60 дней.
• LTV в разрезе RFM-сегмента.
• Churn rate: % гостей, ушедших после 1 заказа.